連鎖店 STACCATO 如何利用SleekFlow 打破疫情僵局

疫情持續，各國政府都採取一系列措施去保持社交距離，而零售業當然受到最大影響。STACCATO是香港大型的連鎖鞋具店；其母公司為麗華鞋業貿易有限公司（Lai Wah Footwear Company），在中國超過 300 個城市擁有多個時尚品牌及2萬間零售店。面對營售業嚴冬，他們積極尋找應對突發情況的方法。除了加大力度促進電子商務，在利用其龐大的連鎖店網絡的同時，麗華決定為其下的鞋類品牌Millies, Jipi Japa, Joy and Peace and STACCATO 等採用聊天商務策略。

困難及挑戰

實體店的客流量下降

由於公眾需要遵守減少社交接觸的政策，許多零售商的客流量都下降，麗華也不例外。實體店人流對於零銷商來說代表着銷售量，但疫情完結的日子遙遙無期。麗華必需衝破這一瓶頸，火速擴大電子商務，但電子商務與已建立的連鎖店網絡相比，仍不足以保持強大的品牌影響力；要好好利用連鎖店網絡，就要無縫地接合線上與線下，他們需要一個貫穿社交、電商和前線營銷人員的客戶管理系統。

還沒有建立針對社交聊天的客戶管理系統

WhatsApp 在全球擁有超過20億每月活躍用戶，是大多數人習慣使用的通訊軟件。早在疫情流行之前，STACCATO的銷售人員已經依賴 WhatsApp 與客戶建立關係，尤其是像 STACCATO 這樣的時尚零售品牌，較貼地、非官方的溝通方式跟顧客建立關係較為洽當。

不過，麗華的管理層並不能像公司郵件一樣全權擁有前線員工跟顧客的 WhatsApp 對話，加上在同一店內的員工都只能共用同一部公司手機，所以每次只能處理一個對話，無法知道訊息的數量和質量，麗華意識到這並非一個可持續的工作方式，無法應對這個正在不斷擴大的聊天商務趨勢。

解決方案：聊天營銷策略

隨時隨地利用自己的裝置進行銷售

STACCATO 前線店舖銷售人員可以透過 SleekFlow 的網頁或手機版多人同時登入同一個WhatsApp 帳號，利用統一號碼跟客戶溝通。即使他們因隔離或人數限制而不能身處零售店，員工仍然可以通過個人裝置登入 WhatsApp 協助客戶購物並立即回覆訊息。

為了增進團隊之間的合作，STACCATO 亦使用了 SleekFlow 的進階功能：

內部隱蔽訊息

員工可以在對話中標記其他同事而這個內部隱蔽訊息只有工作團隊能夠看見。當遇到難以回答的查詢時，初級銷售員可以標記銷售經理去處理。例如是遇到客戶需要退款之類的事情，他們可以按公司的既定指引，標記較高級的同事去處理。被標記的同事會在自己的手機內收到通知，一按即到聊天視窗，清晰可見之前的客戶對話，快速掌握局面然後回答顧客問題。

快速回覆

現在大部分常見問題都能透過STACCATO 預設在SleekFlow 的資料庫中找到答案，例如店鋪的營業時間和退還政策，都可以一鍵回覆問題。員工只要在對話框輸入「／」就能在清單中找到對應的回覆。管理層不再需要擔心不同員工會有不同的回覆。

利用 WhatsApp 互動按鈕進行客戶調查

成功的營銷策略需要了解客戶的喜好，而客戶調查就是當中必須進行的步驟。STACCATO的團隊開創了一種創新的客戶調查方式，結果令人驚喜。

STACCATO 利用 WhatsApp 互動按鈕設計 2 至 3 條問題，客戶亦十分樂意從中回答問題，因為他們只需簡單按下按鈕。與通過電子郵件進行客戶調查的傳統方式相比，此回覆率大大提升。例子請看：

集中所有 WhatsApp 對話，根據品牌甚至連鎖店進行分組

為了更有效管理各大品牌下超過10 萬位員工，對話需要分類清楚。麗華將所有客戶的聯絡方式及對話整合至 SleekFlow 平台進行管理及監察。自動化分派及協作功能令網上的團隊合作帶到另一層次。

自動化分派

設定自動化分派可以將對話分派到合適的團隊。如果客戶詢問 STACCATO 中環店的營業時間，該客戶的聯絡方式及對話將自動化分派到負責 STACCATO 中環店的員工團隊。

設定團隊及用戶權限

STACCATO 中環店的所有員工都可以共同管理對話。無論客戶何時發送WhatsApp 訊息給 STACCATO，只有 STACCATO 中環店團隊會收到通知及有權管理對話。

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關於STACCATO

STACCATO 為麗華鞋業貿易有限公司的子公司。其創辦人同時成立另一家大型時尚及運動產業集團，業務涵蓋鞋類、運動和服飾三大業務，旗下擁有STACCATO，Champion，initial，MOUSSY和SLY。總部設於深圳，在中國300餘個城市擁有自營門店約2萬家，員工總數約10萬人。

credit: Festival Walk