翻新电子产品销售平台 Ola Tech 如何透过 SleekFlow 提供优质服务建立顾客信心

前言

苹果和三星等消费者电子产品生产商每年都会推出新产品，以先进的科技和创新的功能争取顾客的青睐。不幸的是，这些公司成功的背后往往伴随代价。当消费者弃置或许仍然可以如常运作的旧款装置，更多的电子废物就此产生。

根据研究显示，亚洲是全球制造最多电子废物的地区。为了减少电子废物和建立大众对翻新设备的信心，翻新电子产品销售平台 Ola Tech 提供值得信赖和可以持久使用的「绿色」电子产品，并设有为期最多一年的保养。

二手产品买卖不是新鲜事，但由于骗局时有发生，部分人始终顾虑产品的质素。因此，Ola Tech 利用 SleekFlow 透过不同平台希望提供最好的顾客支援，确保能够迅速解答所有疑难和处理所有投诉。公司共同创办人兼营运总监庞维铭提到 SleekFlow 如何协助他们向目标迈进。

共同创办人庞维铭（左）和共同创办人林尊佑（中）

Ola Tech 一度面对的挑战

对话内容分散不同社交平台

随着世界走向数字化，电子商务发展蓬勃，加上通讯应用程式已经成为大众偏好的沟通方式，对话式商务变得前所未有的重要。跟很多其他公司一样，Ola Tech 于不同平台都设有帐号，例如是最流行的即时通讯软件 WhatsApp。除了电话和电邮以外，如何同时于多个平台提供即时顾客服务就成为了他们首要考虑的事务。

难以团队形式合作　未能配合扩充

能够设身处地于短时间内提供解决方案就是优质的顾客支援。不过要做得到就需要合适的工具。由于 WhatsApp Business App 不支援多个装置同时登入，Ola Tech 从一开始就明白他们需要额外的支援，好让同事可以顺利合作，配合公司长远发展。他们还需要统一回覆格式，方便迅速处理查询，而不是只靠共享笔记回覆顾客。

电邮通讯缺点浮现

企业对消费者的沟通不限于顾客支援。商家定期都会向顾客发送给交易讯息和营销内容，而且通常都是通过电邮的形式发送，因为电邮较为普及和成本较低。不过，随着市场持续转变，电邮的缺点愈来愈明显。普通的消费者不会定期查看邮箱，有时部分电邮甚至直接被列垃圾邮件。如此一来，他们就不会看到这些交易讯息和营销内容，这个情况也是 Ola Tech 想避免的。

SleekFlow 如何提供全合一的聊天解决方案

单一平台管理所有即时通讯渠道

全球互联网用户平均每月都会活跃使用 7.5 个社交平台，因此商家专攻单一平台未必是最明智的做法。 Ola Tech 最想做到的是能够透过单一平台集中管理 WhatsApp、Messenger 和 Instagram。有了 SleekFlow，他们现在可以将所有通讯渠道集合到一个介面容易使用的平台，提供高效实时的顾客支援，所有对话一览无遗。

多个装置同时登入　加强团队协作能力

Ola Tech 察觉得到亚洲市场的潜力，所以一直计划扩张业务和团队。他们现在使用支援多个装置同时登入的 SleekFlow 操作 WhatsApp Business API 帐号，使到团队合作更加顺畅。当同事获委派对话的时候，他们可以将协作者加入同一对话，接收推送通知和回覆讯息。

设定快速回覆和自动回覆　缩短回覆时间

Facebook 会列出专页的回覆率和回覆时间，这些数字对顾客来说很重要，因为迅速的顾客支援是夺取他们芳心的第一步。为了缩短回覆时间，Ola Tech 设定了快速回覆，统一常见问题（FAQs）的答案。

不过 SleekFlow 带来的价值远超于此。自动化功能让用户可以于收到讯息的时候，按照迅息带有的指定关键字发送自动回覆。用户甚至可以加设等候时间，例如一分钟，之后才传送另外一则讯息，使到对话更加自然。使用 SleekFlow 之后，他们将回覆时间缩短了 50%。 Ola Tech 现在也正在研究建立属于自己的聊天机械人，将工作流程自动化，减省重复的工作。

善用聊天工具培养顾客忠诚度

Ola Tech 日常操作愈来愈注重使用聊天工具。他们发现，顾客最常查询的其中一个事项是送货状态。这种资料通常都是通过电邮发送，但他们知道顾客较常查看讯息，于是透过 WhatsApp 发送状态更新和包裹追踪编号，确保他们不会错过重要的资讯。

他们也开始善用即时通讯工具进行营销推广。他们可以使用 SleekFlow 以较少的限制群发讯息，比起电邮直接营销，讯息的开启率高出一倍，销售额更因此增加两成。由此可见，聊天营销较为有效，也是较好的顾客关系管理工具，吸引重复购买，培养顾客忠诚度，提升顾客终身价值。

关于 Ola Tech

Ola Tech 于 2020 年推出，是香港首个提供 1 年保养的翻新电子产品平台。该平台以高品质和实惠的价格提供各种翻新电子产品，包括 iPhone、Android 智能手机和笔记本电脑。自 2020 年推出以来，Ola Tech 已售出超过 20,000 台翻新电子产品，退货率低于 3%。它计划今年向东南亚扩张，因为其使命是最大化再利用电子产品，并使翻新电子产品成为亚洲的新常态。